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INCONTRO CONTACT CENTER – INDENNITA DI CASSA – VGC
domenica 30 marzo 2014
Nei giorni 25 e 27 c.m. si è tenuto in Azienda l’Incontro con le OO.SS. Nazionali sui temi del Contact Center, indennità di Cassa e VGCPA (Vendita Grandi Clienti e Pubblica Amministrazione)
CONTACT CENTER
L’incontro tenutosi a seguito della nostra richiesta di verifica, conseguente all’accordo del 15 ottobre 2013, ha inteso effettuare il punto sulla implementazione dei centri e verificare le criticità emerse.
In particolare abbiamo richiesto lo stato di avanzamento dei centri già esistenti e di quelli nuovi con particolare riguardo alle unità applicate ed ai tempi di implementazione previsti, anche al fine di offrire le opportunità di reimpiego al personale rinveniente dai processi di riorganizzazione.
Inoltre abbiamo posto con decisione il tema delle criticità rilevate sul sistema dei tempi di attesa del cliente in chiamata (ringing) che hanno generato condizioni di difficoltà al personale applicato nei Contact Center, richiedendo all’Azienda di effettuare una modifica al sistema in atto che elimini l’inconveniente.
Dopo ampia discussione l’azienda, accogliendo le nostre richieste, ha siglato un verbale di incontro che trasmettiamo in allegato e che illustra lo stato di implementazione dei centri già esistenti con le relative unità applicate alla data del 25.3. c.m. (Pisa, Venezia, Genova ,Palermo, Roma, Bari, Pescara e Reggio Calabria). Viene confermato l’impegno a proseguire nell’implementazione dei centri di nuova costituzione (Lamezia Terme, Siracusa, Perugia, Taranto, Trento, Cagliari e Sassari) per i quali sono in corso le fasi operative e che dovrebbero concludersi entro il mese di maggio p.v.
In merito alla problematica sulla modalità di risposta in automatico l’Azienda, effettuate le verifiche al proprio interno ed al fine di superare la criticità evidenziata, ha proposto l’introduzione di una soluzione analoga a quanto avviene nella operatività di Postemobile (introduzione di una barra visiva che scandisce il tempo di attesa del cliente in chiamata rendendo meno pressante la tenuta della cuffia) a soluzione della questione.
L’applicazione di tale sistema avverrà a regime su tutti i siti Contact Center entro il mese di settembre 2014.
Infine, per quanto riguarda le eccedenze relative alla riorganizzazione del CMP di Brescia, vengono confermati i contenuti dell’intesa del 28 febbraio 2013.
Al fine di monitorare l’andamento degli impegni sottoscritti abbiamo richiesto ed ottenuto una verifica entro il mese di Giugno p.v. sia dello stato di implementazione dei nuovi centri che dello sviluppo e realizzazione dell’applicativo proposto.
INDENNITA’ DI CASSA
A seguito delle numerose segnalazioni ricevute dal territorio, abbiamo ribadito all’azienda la nostra forte perplessità sulla introduzione di meccanismi di valutazione della prestazione, a nostro parere diversi da quelli sottoscritti, che in alcuni casi hanno modificato i contenuti dell’articolato contrattuale determinando una erogazione della indennità diversa da quella prevista.
A tal proposito l’azienda, escludendo qualunque iniziativa tendente a conteggiare il numero delle operazioni effettuate al fine della erogazione della indennità in questione, ha ribadito la puntuale applicazione di quanto contenuto nell’art 76 del ccnl sia con riferimento agli sportelli degli uffici previsti che al lasso temporale(applicazione allo sportello per oltre il 50% dell’orario d’obbligo).
L’Azienda ha inoltre confermato l’efficienza della procedura messa in atto per l’erogazione della indennità, assicurando la correzione degli eventuali disallineamenti generati in questo mese e la conseguente regolarizzazione delle posizioni difformi con il mese di Aprile p.v.
Per quanto ci riguarda, nel prendere atto della posizione aziendale, abbiamo espresso la nostra non condivisione circa l’interpretazione restrittiva del lasso temporale intercorrente (50% dell’orario d’obbligo) per il pagamento dell’indennità, riservandoci di affrontare il tema in fase di rinnovo del ccnl e richiedendo all’Azienda di comunicarci ufficialmente la propria posizione al fine di una uniformità di applicazione su tutto il territorio nazionale.
Non appena la stessa ci verrà comunicata sarà nostra cura inoltrarla tempestivamente.
VGCP – VENDITA GRANDI CLIENTI E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
A seguito della nostra richiesta di confronto si è tenuto nella giornata di ieri l’incontro con la funzione Vendita Grandi Clienti e Pubblica Amministrazione.
In apertura la funzione VGCPA ci ha illustrato la propria struttura organizzativa della rete vendita dettagliandoci le articolazioni territoriali con le relative risorse applicate.
Ci e poi stata fornita una analisi della clientela di riferimento con una valutazione delle potenzialità di sviluppo e ricavi per l’azienda ed una ripartizione dei ricavi per tipologia di cliente.
Infine ci è stato rappresentato il nuovo modello di proposizione commerciale territoriale della VGCPA che prevede una evoluzione, attraverso il superamento della figura del venditore specialista e la focalizzazione delle risorse verso la proposizione della clientela prospect ritenuta sempre più strategica per l’azienda.
Come sindacato abbiamo affermato con decisione l’esigenza di avviare con questa funzione un confronto che nel metodo e nel merito tenga conto e pratichi corretti rapporti relazionali. A tal proposito abbiamo rivendicato la necessita di approfondire con la funzione sia i temi di ordine strategico, che quelli di ordine organizzativo e funzionale, con particolare attenzione alle evoluzioni delle figure professionali, alle loro professionalità ed ai percorsi formativi e di incentivazione.
Abbiamo anche posto l’attenzione sulla evoluzione del modello commerciale della forza vendita specialistica ponendo l’accento sulla necessità di una prevendita adeguata alle esigenze del business e a pieno sostegno della vendita.
A tal proposito la funzione VGCPA ha assicurato una attenzione rispetto alle questioni complessivamente evidenziate dal sindacato e in particolare rispetto alla evoluzione della forza vendita specialistica le cui funzioni e prerogative rimarranno nelle rispettive funzioni di vendita territoriale.
Infine abbiamo richiesto ed ottenuto la disponibilità a continuare gli approfondimeti ed i confronti di merito richiesti.
Vi alleghiamo le slides di presentazione consegnateci dall’Azienda.
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